Η μη ακριβής καταγραφή κατανάλωσης κατά την αλλαγή προμηθευτή ενέργειας είναι ο κυρίαρχος λόγος προσφυγής στον Ενεργειακό Μεσολαβητή

Γιατί προσφεύγουν οι καταναλωτές στον Ενεργειακό Μεσολαβητή; Από τα συμπεράσματα της ενδεκάμηνης λειτουργίας του νέου εργαλείου διαχείρισης καταγγελιών της ΡΑΑΕΥ (Ρυθμιστική Αρχή Αποβλήτων, Ενέργειας και Υδάτων), προκύπτει ότι η μη ακριβής καταγραφή κατανάλωσης κατά την αλλαγή προμηθευτή ενέργειας και οι ελλιπείς πληροφορίες πριν τη σύναψη σύμβασης σε πάροχο ενέργειας , είναι οι κυρίαρχοι λόγοι προσφυγής στον Ενεργειακό Μεσολαβητή.

Από τα στοιχεία δε της πρόσφατης πρώτης Έκθεση Δραστηριότητας του Ενεργειακού Διαμεσολαβητή (ΕΕΔ), ο οποίος τέθηκε σε ισχύ την 1η Φεβρουαρίου 2024, προκύπτει ότι μπορεί να βελτιωθεί ακόμα περισσότερο η σχέση των προμηθευτών με τους καταναλωτές ρεύματος, με ενίσχυση της διαφάνειας, ταχύτερη εξέταση των αιτημάτων και πιο έγκαιρη αντιμετώπιση συνολικότερα.

Από τα 284 αιτήματα, τα 268 αφορούσαν θέματα ηλεκτρικής ενέργειας

Αναλυτικότερα: Μέσα σε διάστημα ενδεκαμήνου υποβλήθηκαν συνολικά 284 αιτήματα προς εξέταση. Από αυτά, τα 268 αφορούσαν σε ζητήματα παροχής ηλεκτρικής ενέργειας.

Τα τρία βασικά θέματα για τα οποία οι καταναλωτές ζήτησαν διαμεσολάβηση, ήταν:

• Η μη ακριβής καταγραφή κατανάλωσης κατά την αλλαγή προμηθευτή ενέργειας
• Η μη επαρκής λήψη πληροφοριών πριν τη σύναψη σύμβασης σε πάροχο ενέργειας
• Η μη ορθή απόδοσης της έκπτωσης Κοινωνικού Οικιακού Τιμολογίου (ΚΟΤ)

Σε ποσοστό 67% οι συστάσεις υπέρ του καταναλωτή

Ο Ελληνικός Ενεργειακός Διαμεσολαβητής συνολικά εξέδωσε 67 συστάσεις, εκ των οποίων 45 (ποσοστό 67%) υπέρ του καταναλωτή και 22 (ποσοστό 33%) υπέρ του προμηθευτή.

Επιπλέον, σε 20% των συνολικών διαφορών (57 αιτήματα περίπου), τα μέρη κατέληξαν σε φιλική επίλυση με τη συνδρομή του Ενεργειακού Διαμεσολαβητή, χωρίς να χρειαστεί η έκδοση σύστασης.

Ο μέσος χρόνος επίλυσης των διαφορών (από την ημερομηνία υποβολής του αιτήματος έως το κλείσιμο της διαδικασίας) ανήλθε σε περίπου δύο μήνες.

Στα αιτήματα που επιλύθηκαν επιτυχώς, το ποσοστό συμμόρφωσης τόσο του προμηθευτή όσο και του καταναλωτή ανήλθε στο 100%.

Σύμφωνα με την Έκθεση της ΡΑΑΕΥ, αυτό σημαίνει ότι:

• Όπου τα μέρη αποδέχθηκαν τη σύσταση, ακολουθήθηκε η λύση που προτάθηκε από τον ΕΕΔ.

• Σε περιπτώσεις που ο προμηθευτής ικανοποίησε απευθείας το αίτημα του καταναλωτή ή δόθηκαν οι ζητούμενες διευκρινίσεις, η διαδικασία ολοκληρώθηκε επιτυχώς.

Το γεγονός ότι το 20% των διαφορών επιλύθηκε χωρίς καν την έκδοση σύστασης, καταδεικνύει ότι η διαμεσολαβητική παρέμβαση ενισχύει τον άμεσο διάλογο μεταξύ των μερών.

Επίσης, το υψηλό ποσοστό (67%) συστάσεων υπέρ του καταναλωτή φανερώνει ότι, σε πολλές περιπτώσεις, πράγματι συντρέχει πλημμελής ενημέρωση των πελατών ή αδυναμία ορθού χειρισμού των λογαριασμών από τον προμηθευτή.

Η υποβολή αίτησης και η διαδικασία

Η υποβολή αίτησης του καταναλωτή για διαμεσολάβηση γίνεται μέσω της διαδικτυακής πλατφόρμας ENOMOS (Energy Ombudsman Operating System) που έχει αναπτύξει η ΡΑΑΕΥ για τον σκοπό αυτό.

Με βάση τη διαδικασία που έχει θεσμοθετηθεί, για κάθε αίτημα παρέχεται η δυνατότητα στους καταναλωτές να απορρίψουν έως και τρεις φορές την απάντηση που λαμβάνουν από την εταιρία ως ανεπαρκή. Μετά την τρίτη απόρριψη από τον καταναλωτή, το αίτημα καταχωρείται οριστικά ως απορριφθέν. Στο εξής, από το σημείο της απόρριψης ξεκινά η δυνατότητα της ενεργειακής διαμεσολάβησης. Σημειώνεται ότι όλη η διαδικασία προσφέρεται δωρεάν για τους καταναλωτές.

Ο καταναλωτής να αντιμετωπίζεται με αξιοπρέπεια

Η λειτουργία του Ελληνικού Ενεργειακού Διαμεσολαβητή το 2024 ανέδειξε τον κρίσιμο ρόλο του στην εξωδικαστική επίλυση διαφορών μεταξύ καταναλωτών και προμηθευτών ενέργειας. Όπως έχει δηλώσει ο πρόεδρος της ΡΑΕΕΥ Αθανάσιος Δαγούμας: «Είναι στην παιδεία της Ρυθμιστικής Αρχής, ο καταναλωτής να αντιμετωπίζεται με αξιοπρέπεια από όλους τους φορείς της αγοράς».

Η αυξημένη προσφυγή στον θεσμό και η υψηλή συμμόρφωση στις εκδοθείσες συστάσεις αποδεικνύουν ότι η διαμεσολάβηση μπορεί να αποτελέσει ένα αξιόπιστο εργαλείο για τη βελτίωση της σχέσης μεταξύ των εμπλεκόμενων μερών.

Παράλληλα, οι προκλήσεις που καταγράφηκαν καθιστούν σαφές ότι απαιτούνται περαιτέρω παρεμβάσεις για την ενίσχυση της διαφάνειας, την ταχύτερη εξέταση των αιτημάτων και τη διασφάλιση της έγκαιρης ανταπόκρισης από τους προμηθευτές.

Ως Ενεργειακός Διαμεσολαβητής ορίστηκε, από την Ολομέλειας της ΡΑΑΕΥ, ο αναπληρωτής καθηγητής και μέλος της, κ. Κομνηνός Κόμνιος.